ประเด็นการถูกหุ่นยนต์ disrupt หรือแย่งงานในอนาคต กำลังถูกพูดถึงกันอย่างกว้างขวางในหลายอุตสาหกรรม ซึ่งเราก็เคยพูดถึงสายงานทรัพยากรบุคคล (Human Resource – HR) ด้วยว่ากำลังเป็นอีกหนึ่งสายงานที่อาจถูก disrupt ด้วยหุ่นยนต์หรือปัญญาประดิษฐ์เช่นกัน

สาเหตุที่สายงานทรัพยากรบุคคลจำเป็นต้องใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วย ไม่ใช่ด้วยสาเหตุเพียงเพราะหุ่นยนต์สามารถทำงานได้เร็วกว่าหรือประสิทธิภาพดีกว่ามนุษย์เท่านั้น แต่เพราะสายงานนี้เป็นสายงานที่เกี่ยวข้องกับการนำข้อมูล (data) ไปวิเคราะห์และใช้งาน ไม่ว่าจะในแง่ของการรับคนเข้าทำงาน ประเมินผลงาน หรือหาจุดบกพร่องต่างๆ ในการทำงาน

บทความก่อนหน้านำเสนอในภาพรวมถึงการเข้ามาทำงานแทนของหุ่นยนต์โดยเฉพาะในสายงาน HR แต่บทความนี้ต้องการจะนำเสนออีกแง่มุมที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นว่า การเข้ามาของหุ่นยนต์ในสายงาน HR ไม่ได้มีแค่การเข้ามาทำงานทดแทนคน แต่สามารถเสริมประสิทธิภาพในการทำงานของคน โดยเฉพาะที่ต้องพึ่งพาการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างการประเมินผลงาน (performance review) ของพนักงาน

ภาพโดย mohamed_hassan จาก Pixabay

กระบวนการประเมินผลงาน (performance review) เป็นหนึ่งในภาระหน้าที่สำคัญของ HR เพราะเกี่ยวเนื่องกับชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานทั้งการปรับเงินเดือน เลื่อนตำแหน่ง พัฒนาทักษะเพิ่มเติมหรือแม้กระทั่งพิจารณาให้ออกจากงาน ทว่าในความเป็นจริง ผลสำรวจและงานวิจัยหลายชิ้นกลับชี้ไปในทางตรงกันข้าม อย่างผลสำรวจจาก Mercer บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดหางานที่ชี้ว่า มีบริษัทเพียง 2% เท่านั้นที่รู้สึกว่ากระบวนการประเมินผลงานที่ใช้อยู่นั้นมีประสิทธิภาพ ขณะที่รายงานจากบริษัทคอนซัลท์ McKinsey ก็เผยว่า บริษัทกว่า 2/3 ได้เปลี่ยนแล้วหรือกำลังจะเปลี่ยนรูปแบบการประเมินผลงาน ด้วยเหตุผลด้านความเป็นธรรม (fairness)

ด้วยเหตุที่การประเมินผลงานมักมีประเด็นเรื่องอคติ ความชอบไม่ชอบใจรวมถึงการเมืองภายในเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้หลายบริษัทเริ่มนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาเป็นตัวช่วยในการประเมินผลงานของพนักงานแล้ว อย่างกรณีของ IBM และที่น่าสนใจคือวิธีการของ IBM ไม่เพียงแค่นำผลงานที่ทำสำเร็จและล้มเหลวในอดีตมาเป็นตัวชี้วัดเท่านั้น แต่ยังประเมินถึงแนวโน้มผลงานในอนาคตด้วย

IBM ใช้ Watson ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์ของตัวเองในการวิเคราะห์และคาดการณ์ว่าพนักงานคนหนึ่งๆ มีแนวโน้มจะทำงานที่ยากขึ้นหรือท้าทายมากขึ้นได้แค่ไหน รวมถึงทักษะใหม่ๆ ที่พนักงานคนหนึ่งๆ มีแนวโน้มหรือกำลังพัฒนา ซึ่ง IBM บอกว่าความแม่นยำของ Watson ในการคาดเดาผลงานในอนาคตสูงถึง 96% เลยทีเดียว

นอกจากการประเมินผลงานแล้ว Watson ยังช่วยคาดเดาด้วยว่าพนักงานคนไหนมีแนวโน้มจะลาออกในอนาคต และควรจะโน้มน้าวหรือช่วยเหลือพนักงานคนนั้นอย่างไร เพื่อให้เขาอยู่กับบริษัทต่อ

ทว่าเคสนี้ปัญญาประดิษฐ์ไม่ได้เข้ามาเป็นผู้ตัดสินใจแทนหรือมีบทบาทแทนที่มนุษย์เสียทีเดียว แต่เป็นการช่วยลดภาระ ลดเวลาและลดอคติที่อาจเกิดขึ้นในขั้นตอนการตัดสินใจ เพราะในท้ายที่สุดก็เป็นฝ่าย HR เองที่เลือกว่าจะเชื่อหรือไม่เชื่อคำแนะนำของปัญญาประดิษฐ์อยู่ดี ซึ่งกรณีของ IBM หัวหน้าฝ่าย HR ก็ยอมรับว่าไม่ใช่หัวหน้าทุกคนจะทำตามคำแนะนำของ Watson แต่ส่วนใหญ่ที่ทำมักได้ผลลัพธ์ที่ดีเสมอ

แน่นอนปฏิเสธไม่ได้ว่าตัวปัญญาประดิษฐ์เองก็มีอคติได้ และกระบวนการตัดสินใจของมันก็เหมือนกล่องดำ (blackbox) ที่ไม่มีใครรู้ว่าอัลกอริทึมข้างในทำงานอย่างไรและผลของการตัดสินใจนี้ออกมาได้อย่างไร แต่ปัญหานี้ป้องกันและแก้ไขได้ อย่างการออกแบบอัลกอริทึมที่เป็นกลางและการคัดกรองข้อมูลให้มีความอคติ (เช่น ต่อสีผิวหรือเพศ) ให้น้อยที่สุดหรือไม่มีเลย เพื่อไม่ให้อคติของคนถูกผลิตซ้ำโดยปัญญาประดิษฐ์

หรืออย่างในกรณีของ IBM ไม่ใช่แค่ออกแบบอัลกอริทึมให้เป็นกลางเท่านั้น แต่ทีมงานทดสอบยังสร้างความมั่นใจให้กับหัวหน้าทีม (ที่สงสัยในความน่าเชื่อถือและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์) ด้วยการเปิดอัลกอริทึมและนั่งอธิบายให้ฟังว่ากระบวนการตัดสินใจของ Watson มีที่มาที่ไปอย่างไร

ภาพโดย rawpixel จาก Pexels

อันที่จริงอีกหนึ่งวงการที่มีการใช้เทคโนโนโลยีเพื่อเก็บข้อมูลผลงาน ก่อนนำมาประมวลผลและประเมินด้วยปัญญาประดิษฐ์มานานแล้วคือวงการฟุตบอล ผลงานของนักฟุตบอลในสนามไม่ว่าจะจำนวนประตู การแย่งบอล ระยะทางที่วิ่ง ความเร็วเฉลี่ย ไปจนถึงข้อมูลเชิงกายภาพและพฤติกรรมนักเตะนอกสนาม ถูกนำมาใช้เป็นองค์ประกอบในการจัดแผนการเล่น ไปจนถึงพิจารณาค่าตัวของนักเตะเมื่อมีการย้ายทีมด้วยซ้ำไป

อ้างอิง – Fortune, Forbes, Bloomberg, LinkedIn