ประเด็นเรื่อง Future of Work หรืออนาคตของโลกการทำงาน ถือเป็นหนึ่งในหัวข้อยอดนิยมแห่งยุคสมัย เพราะนับวันเทคโนโลยีที่เคยเป็นเพียงเครื่องมือช่วยทุ่นแรงของมนุษย์ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน กำลังจะกลายเป็นมาเป็น “คู่แข่ง” คนสำคัญในอนาคตอันใกล้

งานจำนวนไม่น้อยในโลกยุคปัจจุบันสามารถแทนที่ได้ด้วยหุ่นยนต์ โดยเฉพาะงานที่ทำซ้ำๆ หรืองานที่อันตราย-เสี่ยงต่อชีวิต แต่รู้หรือไม่ว่า งานสายทรัพยากรมนุษย์-ฝ่ายบุคคล หรือที่เรียกสั้นๆ ว่า HR (Human Resources) ซึ่งเป็นงานที่ต้องคัดกรองมนุษย์ด้วยกันมาทำงาน กำลังจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์

พูดง่ายๆ ก็คือ งานสาย HR กำลังถูก disrupt และหุ่นยนต์กำลังจะมาแทนที่

บทความนี้พยายามจะตอบคำถามว่า หุ่นยนต์จะมาแทนที่มนุษย์ได้อย่างไรในวงการ HR และถึงที่สุดในฐานะองค์กรหรือบุคคลที่ทำงานสายนี้ควรปรับตัวอย่างไรบ้าง?

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา หลายบริษัทในโลกตะวันตกมีการนำเอา AI เข้ามาทดลองใช้ในแวดวงการทำงานอย่างกว้างขวาง Gartner บริษัทด้านการวิจัยและให้คำปรึกษาชื่อดัง ระบุว่า ตลาดซอฟต์แวร์ด้านการจัดการทรัพยากรมนุษย์และการทำงานในองค์กรมีอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยในปัจจุันมีมูลค่าสูงกว่า 1.2 หมื่นล้านดอลลาร์ (ประมาณ 3.6 แสนล้านบาท) และอาจมีมูลค่าสูงถึง 1.5 หมื่นล้านดอลลาร์ (ประมาณ 4.6 แสนล้านบาท) ในปี 2020

ถ้าดูจากตัวเลข ชัดเจนว่า AI กำลังคืบคลานเข้ามาสู่วงการ HR จะช้า-จะเร็วเป็นอีกเรื่อง แต่ถึงที่สุดไม่มีใครต้านได้ เพราะอย่างไรเสียหุ่นยนต์ก็มา และเนื่องจากงานของ HR โดยภาพกว้างแล้วประกอบด้วย 3 เรื่องหลักคือ 1)คัดกรองคนเข้ามาทำงาน 2)พัฒนาพนักงานขององค์กรให้มีทักษะที่ดีขึ้น 3)รักษาพนักงานที่เก่งและดีเอาไว้ให้ได้

ทั้ง 3 เรื่องใหญ่ของ HR ที่ว่ามานี้ สิ่งสำคัญคือต้องการ “ข้อมูล” เพราะการจะคัดกรองและประเมินบุคลากรในองค์กรได้ จำเป็นต้องใช้ข้อมูลอันมหาศาลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ

แต่เราก็ทราบกันดีว่า มนุษย์ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยเหตุผลเพียงอย่างเดียวเท่านั้น หากแต่มีอารมณ์-ความรู้สึก และแน่นอนว่าย่อมมี “อคติ”

งานวิจัยจากมหาวิทยาลัยเพนซิเวลเนียที่นำโดย Cade Massey นักวิชาการด้านพฤติกรรมและการตัดสินใจของมนุษย์ ระบุว่า “กว่า 80% ของผู้สัมภาษณ์เลือกรับผู้สมัครงานจากความเหมือนมากกว่าความต่าง ไม่ว่าจะเป็นภูมิลำเนาที่เหมือนกัน จบโรงเรียนเดียวกัน หรือแม้กระทั่งใส่เสื้อยี่ห้อเดียวกัน ชอบดื่มชาชนิดเดียวกัน” สิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจรับสมัครเข้ามาทำงานด้วยกันทั้งสิ้น

ในขณะที่หุ่นยนต์มีข้อได้เปรียบกว่ามนุษย์ตรงที่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้ในปริมาณที่มหาศาล ประมวลผลในเวลาอันรวดเร็ว บริษัทยักษ์ใหญ่ในโลกอย่าง Shell ได้มีการนำเอาหุ่นยนต์ไปใช้ในฝ่าย HR ของบริษัทแล้วพบว่าได้ผลที่ดีมาก เพราะการจัดการฐานข้อมูลขนาดใหญ่ ลำพังเพียงมนุษย์คงไม่พอ แต่ถ้าเป็น AI จะไม่ใช่แค่เก็บข้อมูลได้มหาศาล เพราะยังสามารถคำนวณได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วอีกด้วย

Caroline Missen หนึ่งในผู้บริหารของ Shell บอกว่า “เราต้องการพนักงานที่มีความสามารถที่หลากหลายมากขึ้น ซึ่งที่จริงเรามีอยู่แล้ว เพียงแต่เราต้องใช้วิธีการที่จะให้เราได้สิ่งนั้นมา” และแน่นอนว่าสิ่งนั้นคือ AI ที่จะเติมเต็มกระบวนการการทำงานฝ่าย HR ได้มาก

อย่างไรก็ตาม ถึงที่สุดแล้ว AI ก็ไม่ใช่พระเจ้า เพราะอย่างที่หลายคนทราบดีว่า อัลกอริธึ่มไม่ได้เป็นกลางอย่างที่คิด เพราะอัลกอริธึ่มโดยพื้นฐานประมวลผลจาก “ข้อมูล” ที่มีอยู่ หากข้อมูลที่มีอยู่ “อคติ” ตั้งแต่แรก หุ่นยนต์ก็จะผลิตซ้ำความเหลื่อมล้ำนั้นๆ ยกตัวอย่างเช่น Amazon ที่ใช้ AI มาช่วยคัดเลือกจ้างงาน แต่ข้อมูลสถิติของพนักงานในบริษัทลำเอียงตั้งแต่แรก มีพนักงานเพศชายมากกว่าเพศหญิง จึงทำให้หุ่นยนต์พิจารณาเลือกใบสมัครของผู้สมัครที่เป็นเพศชายมากกว่าเพศหญิง

แม้ AI จะจำเป็น แต่การเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกการทำงานแห่งอนาคต “มนุษย์” ยังเป็นส่วนสำคัญ

ลำพังเพียงแค่เทคโนโลยีไม่พอ เพราะการจะขับเคลื่อนองค์กรให้พร้อมรับมือกับการทำงานในโลกอนาคต จะเพิ่มเพียงแค่หุ่นยนต์ AI เข้ามาในกระบวนการการทำงาน คงไม่ได้ช่วยให้องค์กรพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในอนาคต

งานวิจัยของ IBM ที่ศึกษาเรื่อง HR ในองค์กรมานานกว่า พบว่า จากประสบการณ์ของการนำเอา AI มาใช้ใน เทคโนโลยีถือเป็นเพียง “เครื่องมือ” ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย และที่สำคัญคือแต่ละองค์กรมีความแตกต่างกัน เพราะฉะนั้นจึงไม่มีสูตรตายตัว ขึ้นอยู่กับการนำไปใช้ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดของการผลักดันองค์กรไปสู่โลกการทำงานแห่งอนาคต ปฏิสเธไม่ได้ว่าคือ “หัวหน้าฝ่ายบุคคล”

IBM พบว่า หากทีม HR มีผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ พร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในหลายด้าน ทั้งการจัดเก็บข้อมูลแบบดิจิทัล สรรหาคนโดยใช้ข้อมูลที่หลากหลายและกว้างขวาง ไม่ยึดติดกับสัญชาตญาตหรือวิจารณญาณส่วนบุคคล องค์กรนั้นก็ถือว่ามีชัยไปกว่าครึ่งสำหรับการเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกการทำแห่งอนาคต

3 ทักษะที่ IBM เสนอว่า ฝ่าย HR ควรมีเพื่อรับมือกับโลกการทำงานในอนาคต ไม่ใช่ทักษะทางด้านเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า (แต่ถ้ามีก็ไม่เสียหาย) ทักษะเหล่านั้นคือ technical curiosity, business acumen และ analytical skills ซึ่งหมายถึงทักษะในการสงสัยใคร่รู้เชิงเทคนิค, ไหวพริบปฏิภาณในเชิงธุรกิจ และทักษะในการคิดวิเคราะห์

อย่างไรก็ตาม อีกหนึ่งเรื่องที่น่าสนใจในประเด็น Future of Work คือหลายๆ องค์กรในตะวันตกยุคปัจจุบันใช้หุ่นยนต์​ AI มาสั่งงานพนักงานในองค์กรแทนมนุษย์แล้ว ยกตัวอย่างเช่น Insiris สตาร์ทอัพสายการจัดการซอฟต์แวร์ในอังกฤษ หรือ B12 สตาร์ทอัพสายดีไซเนอร์เว็บไซต์ในนิวยอร์ก ต่างก็มีแพลตฟอร์มกลางที่หุ่นยนต์จะเป็นผู้ออกคำสั่งงานให้สอดคล้องกับทักษะของพนักงานแต่ละคนในองค์กร จนทำให้สตาร์ทอัพเหล่านี้แทบจะไม่มีตำแหน่งผู้จัดการ (manager) หรือหัวหน้าคุมโครงการในบริษัท (Project Leader) เพราะหุ่นยนต์ทำในส่วนนี้ได้ดีกว่า เร็วกว่า และแม่นยำกว่า

สรุปก็คือ หุ่นยนต์ AI ในยุคปัจจุบันสามารถเข้ามาแทนที่งานของมนุษย์ได้มากกว่าที่คิด แม้แต่ระดับผู้จัดการยังไม่รอด! … หนทางเดียวของการอยู่รอด คือการปรับตัวอย่างมีเป้าหมาย

Source – DeloitteWorkforceIBMThe Wall Street JournalThe NewYork Times