ผมมีโอกาสได้เข้าร่วมงาน Digital Darwinism Day เมื่อวันที่ 23 พฤศจิกายนที่ผ่านมา โดยหนึ่งใน Speaker คือ คุณพุทธิ ออรุ่งโรจน์ Co-Founder และ Technical Director ของบริษัท N-Squared eCommece  ซึ่งมาพูดในหัวข้อ Bring Data Inside and Make Team Productivity Alive Again โดยคุณพุทธิได้เล่าเรื่องการใช้ข้อมูลตัวเลขและ Data ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมดังนี้

ยุคนี้ต้องใช้ Data ในการขับเคลื่อนธุรกิจ

คุณพุทธิ เล่าว่า ในเย็นวันศุกร์ของวันหนึ่ง เขาต้องการรายงานยอดขายย้อนหลัง 30 วัน เพื่อใช้เวลาสุดสัปดาห์ในการปรับกลยุทธ์ แต่กลับพบว่าเขาต้องรอจนถึงช่วงบ่ายของวันจันทร์กว่าจะได้ เพราะต้องให้ผู้ช่วยไปรวบรวมเอกสารมาสรุปรายงาน แต่เนื่องจากเป็นเย็นวันศุกร์ ทุกคนก็กลับบ้านกันหมดแล้ว ถ้าหากการขอรายงานยังต้องใช้เวลา 3 วันอยู่ ด้วยขนาดบริษัทเขาในปัจจุบัน คุณพุทธิคิดว่าเขาคงทำธุรกิจนี้ไม่รอด

ธุรกิจ e-commerce เป็นธุรกิจที่เคลื่อนตัวเร็วมากๆ อย่างในวันที่ 11 พฤศจิกายน (11.11) หรือ Single’s Day ที่ Alibaba ขายได้ $2.5 หมื่นล้าน บริษัทของคุณพุทธิขายได้มากถึง 1,200 ชิ้นใน 5 นาที สำหรับสินค้าเพียงชนิดเดียว คุณพุทธิเล่าว่า ถ้าหากเขาตัดสินใจช้าเพียงแค่ครึ่งชั่วโมงเพื่อรอรายงาน ยอดขายของเขาอาจจะหายไปเป็นจำนวนหลักแสนหรือหลักล้านได้

เราต้องพึ่งข้อมูลมากและข้อมูลก็ต้องมาให้ทันด้วย

จะทำอย่างไรดี เมื่อการทำรายงานเป็นเรื่องที่สำคัญมาก แต่เสียเวลา

ในการทำรายงานสมัยบริษัทยังขนาดเล็กอยู่ก็ขอไม่ยากมาก แต่เมื่อขนาดใหญ่ขึ้น ในการทำรายงานต้องประสานหลายฝ่าย ฝ่ายการตลาดต้องไปขอฝ่ายขายทั้งที่ดูแลฝั่ง Lazada ฝั่ง 11Street ฝั่ง LINE ฝั่ง Facebook เป็นต้น ต้องติดต่อเป็นสิบๆ ช่องทาง และก็ไม่ได้มีแค่รายงานเดียว ยังมีรายงาน Operation รายงานฝ่ายขาย และรายงานฝ่ายอื่นๆ อีก

N-squared

คุณพุทธิเลยเกิดความสงสัยว่า คนเราเสียเวลากี่ชั่วโมงต่อวันในการทำรายงาน? เขาพบว่า คนเราเฉลี่ยใช้เวลาสัปดาห์ละ 6 ชั่วโมง ในการทำรายงานอย่างเดียว ซึ่งถ้ามี 20 คน จะมีการเสียเวลามากถึง 120 ชั่วโมง หรือเท่ากับการจ้างพนักงานฟูลไทม์ 3 คนเพื่อทำรายงานอย่างเดียวทั้งวัน และ 6 ชั่วโมงนั้น ก็เป็น 6 ชั่วโมงที่ถูกขัดสมาธิ เพราะระหว่างโฟกัสในงานก็ต้องถูกขัดเพื่อไปทำรายงาน ผลวิจัยพบว่าเราจะใช้เวลาเพียงแค่ 75 วินาทีก่อนถูกขัดสมาธิ ซึ่งกว่าจะกลับมามีสมาธิกับงานได้ก็ต้องใช้เวลานาน ทำให้สูญเสียประสิทธิภาพการทำงาน

คุณพุทธิจึงเกิดความสงสัยว่าเราจะสามารถทำรายงานโดยอัตโนมัติได้ไหม เขาเลยให้ทีมพัฒนาไปทำระบบการดูรายงานแบบ Real-time ขึ้นมา ซึ่งใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน ระบบก็เป็นอันเสร็จ

เมื่อมีระบบ ทุกอย่างก็ง่ายขึ้นแล้วใช่ไหม?

ระบบนี้เป็นระบบที่คุณพุทธิชื่นชอบมาก แต่ผลปรากฏว่า คนอื่นไม่ใช้ อัตราการใช้เฉลี่ยอยู่ที่ 0.6 ครั้ง/คน/วัน หมายความว่าบางคนไม่ได้ใช้เลยในแต่ละวัน เพราะการเข้าเว็บต้องจำ link จำ username จำ password ทำให้มีความยุ่งยากในการใช้งาน

คุณพุทธิเลยเลยคิดว่า ในเมื่อก็มีแต่คนอยู่ใน LINE อยู่แล้ว เลยยกระบบมาทำเป็นบอทใน LINE@  อยากได้รายงานอะไรก็สามารถคลิกดูได้ทันที ทั้งกราฟ ตาราง Excel ผลปรากฏว่ามีคนเรียกข้อมูลทั้งหมด 15 ครั้ง/คน/วัน เขาจึงทำการสำรวจและพบว่า คนเข้าดูทั้งเวลาเดินทางมาออฟฟิศ รวมไปถึงระหว่างที่กำลังกินข้าว “ในเชิงปริมาณผมมองว่าสำเร็จแล้ว”

ส่วนในทางคุณภาพ คุณพุทธิกล่าวว่า เดี๋ยวนี้เดินเข้าออฟฟิศ ก็จะได้ยินน้องๆ พูดเรื่องยอดขาย ระบบเตือนเรื่องสต๊อก นั่นหมายความว่าคนในทีมมี Awareness ถึงสถานการณ์ของบริษัท ว่าแต่ละ Business Unit มี Performance อย่างไรบ้าง ทำให้เกิด Sense of Ownership หรือ ความรู้สึกถึงการเป็นเจ้าของ ทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน และสร้าง Personal Challenge ให้กับตัวเอง

เราจะทำระบบอะไร ต่อให้เราคิดว่ามันเจ๋งมาก
แต่ถ้าไม่มีคนใช้ ระบบก็จะไม่เกิดประโยชน์

คุณพุทธิแนะนำว่า เราควรเริ่มจากอะไรที่อยู่ในชีวิตประจำวันของเขาอยู่แล้ว ไม่ควรเปลี่ยน lifestyle ของเขาเร็วเกินไป ต้องค่อยๆ เป็น ค่อยๆ ไป แล้วคนจะเริ่ม Embrace ระบบเอง

N-Squared

ควรเริ่มจากการ Start with Why ว่าสร้างระบบนี้ขึ้นมาทำไม

“ผมจะเริ่มจากการถามว่า ทำอย่างไรให้น้องในทีมมีเวลาพักผ่อนมากขึ้น ทำอย่างไรให้เขามีเวลาอยู่กับครอบครัวมากขึ้น มีเวลาอยู่กับเพื่อน ได้สังสรรค์ เพราะเมื่อสมองได้พักผ่อนจะทำให้เกิด Creativity ซึ่งหุ่นยนต์ทำให้ไม่ได้ จึงสามารถสร้างคุณค่าให้แก่องค์กรในระยะกลางและยาวได้ดีมากๆ”

ความเห็นอกเห็นใจ (Compassion)

เมื่อทำระบบแล้วควรคิดว่าทำอย่างไรให้ชีวิตเขาใช้ง่ายขึ้น ไม่ควรมีระบบที่ฉลาดแต่ทำให้ชีวิตเขาลำบากไปกว่าเดิม เช่น ทำระบบเพื่อให้รู้ยอดขายไว้ใช้จี้เขา หรือว่าเพื่อให้เห็นว่าเขาทำงานได้ไม่ดี

ทั้งหมดนี้ ทีมงาน The Viable ต้องขอขอบคุณคุณพุทธิอีกครั้ง ที่นำประสบการณ์จริงมาแชร์ให้ผู้ที่เข้าฟัง และให้ผู้อ่านได้ทราบถึงการนำ Data มาใช้ประโยชน์ในแง่ของประสิทธิภาพการทำงานของทีม จากที่เป็นเพียงแค่ตัวเลขในกระดาษก็สามารถสร้างคุณค่า สร้างประโยชน์ให้แก่องค์กรในแง่ของจิตวิทยาได้อีกด้วย ถือเป็นวิธีการที่น่าสนใจมากเลยทีเดียว

\ VIABLE SAY \

การที่มีนวัตกรรมที่ใช้เทคโนโลยีที่ล้ำยุคล้ำสมัย อาจไม่ได้หมายความว่าเราจะมีนวัตกรรมที่มีประโยชน์เสมอไป เพราะถ้าหากผู้ใช้ไม่ได้รับคุณค่าจากนวัตกรรม สิ่งที่ถูกสร้างมาก็อาจทั้งเสียเวลาและไม่ได้ช่วยเหลืออะไรผู้ใช้เลย ปัจจัยที่สำคัญของทุกนวัตกรรมคือ ผู้ใช้งาน ที่จะเป็นคนกำหนดว่านวัตกรรมนี้มีประโยชน์มากน้อยขนาดไหน

นวัตกรรมหลายอย่างที่ไม่ได้ฟังเสียงผู้ใช้งานมีตัวอย่างให้เห็นกันหนาตา แม้กระทั่งกับบริษัทยังษ์ใหญ่อย่าง Microsoft ที่ออก Windows 8 มาแบบที่หน้าตาล้ำยุคล้ำสมัย แถมยังตัดปุ่ม Start ที่มีมาตั้งแต่ Windows 95 ออกอีกด้วย จนกลายเป็นว่าผู้ใช้งานต้องไปหาดาวน์โหลดปุ่ม ​Start จากอินเทอร์เน็ตเพราะใช้งาน Windows 8 ไม่ได้  จนเมื่อ Microsoft ออก Windows 10 ก็ได้นำปุ่ม Start กลับมาใช้ตามเดิม

บางที สิ่งที่ดูเหมือนจะเจ๋ง ก็อาจไม่ได้สร้างประโยชน์ให้แก้ผู้ใช้งานเลยก็ได้ อย่างที่คุณพุทธิได้กล่าวมาครับ