ถ้าติดตามข่าวเกี่ยวกับเทคโนโลยีจะเห็นว่าอุปกรณ์ Internet of Things (IoT) พัฒนาไปไกลและทำงานได้หลากหลายขึ้น เช่น สื่อสารระหว่างอุปกรณ์ได้ โต้ตอบเราได้ ให้คำแนะนำเราได้ ฯลฯ ความสามารถเหล่านี้เกิดขึ้นได้เพราะอุปกรณ์ IoT นั้นมีความเป็นลูกผสมระหว่าง ฮาร์ดแวร์ กับ ซอฟต์แวร์ ซึ่งมีระบบการทำงานที่ซับซ้อนกว่าเดิม ดังนั้น การจะพัฒนาอุปกรณ์ IoT ให้เป็นที่ยอมรับในวงกว้างจึงเป็นงานที่ท้าทาย เพราะต้องอาศัยความรู้ความเข้าใจด้านนวัตกรรม ร่วมกับการทำความเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นด้วย

หากไม่ใช่องค์กรยักษ์ใหญ่ ก็ไม่ง่ายนักที่บริษัทใดๆ จะทำอุปกรณ์ IoT ให้เป็นที่รู้จักและติดตลาด เนื่องจากมีหลายปัจจัยเข้ามาข้องเกี่ยว The VIABLE จึงนำแนวคิดแบบอินไซด์เพื่อการพัฒนาสินค้า IoT ที่ควรรู้มาฝากผู้ที่ติดตามเว็บไซต์ของเรา ดังนี้

หนึ่ง รู้จักและเข้าใจลูกค้า 5 กลุ่ม

อยากสร้างผลิตภัณฑ์ให้โดนใจลูกค้าต้องรู้ก่อนว่า

  • ในบรรดาลูกค้าของเรานั้นมีใครบ้าง
  • ธรรมชาติของพวกเขาเป็นอย่างไร
  • จะทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมรับสินค้าของเราได้

ถึงแม้ว่าเราจะสร้างสินค้าที่ทันสมัยขึ้นมาได้แล้ว ก็ใช่ว่าจะสามารถเปลี่ยนใจทุกคนให้หันมาใช้สินค้า IoT ของเราได้ และในบรรดาลูกค้าของเรานั้น ก็ใช่ว่าทุกคนจะชอบนวัตกรรมใหม่ๆ และสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นแบบทันทีทันใดได้

การจะเปลี่ยนพฤติกรรมของคนให้สนใจนวัตกรรม IoT ของเรา และทำให้สินค้านวัตกรรมของเราเข้าถึงคนได้ทุกกลุ่มได้นั้น ถ้าพิจารณาตามทฤษฎี Diffusion of Innovations (On Digital Marketing, n.d.) แล้ว เราจะต้องเข้าใจลักษณะและบุคลิกภาพของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกันเสียก่อน จากนั้นจึงนำเสนอสินค้านวัตกรรมของเราลงไปทีละกลุ่ม ทีละขั้น ทีละตอน โดยสามารถแบ่งกลุ่มคนตามลำดับการยอมรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ 5 กลุ่ม ดังนี้

Digital Era

สีน้ำเงิน หมายถึง กลุ่มผู้บริโภคที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ ส่วนสีเหลืองคือ ส่วนแบ่งตลาด ซึ่งเห็นได้ชัดว่าขึ้นไปถึง 100% หลังจากยอมรับเทคโนโลยีอย่างสมบูรณ์ ซึ่งนี่คือจุดอิ่มตัวของตลาด | รูปภาพจาก Ondigitalmarketing.com

  • Innovators (นวัตกร)

เมื่อเราเปิดตัวสินค้าที่มีนวัตกรรมใหม่ๆ คนกลุ่มแรกที่จะเข้ามาหาเราก็คือ นวัตกร พวกเขาคือกลุ่มคนที่ชื่นชอบเทคโนโลยี ชอบลองของใหม่ๆ โดยมักจะกระโจนเข้าหานวัตกรรมใหม่ๆ อย่างไม่เกรงกลัว และมีความสุขที่ได้ลองนั่นลองนี่

นวัตกรยังเป็นคนที่ยอมรับความเสี่ยงและอดทนกับปัญหาที่เกิดขึ้นจากการปรับตัวให้เข้ากับนวัตกรรมในระยะแรกๆ ได้ดี โดยมักเป็นกลุ่มคนอายุน้อย ฐานะดี มีการศึกษาสูง และเข้าถึงแหล่งข้อมูลของนวัตกรรมได้หลากหลาย หรืออาจเป็นหนึ่งในผู้มีส่วนช่วยสร้างนวัตกรรมก็ได้ ซึ่งนี่เป็นลูกค้ากลุ่มแรกที่มีอยู่ประมาณ 2.5% ของลูกค้าทั้งหมด

  • Early Adopters (คนล้ำสมัย)

หลังจากที่นวัตกรลองใช้สินค้าของเราแล้ว กลุ่มที่ตามมาติดๆ ก็คือ คนล้ำสมัย ที่มีหัวก้าวหน้า คนกลุ่มนี้คิดเป็น 13.5% ของลูกค้าทั้งหมด โดยเป็นกลุ่มคนที่ชอบเข้าสังคม เปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ง่าย ชอบเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี มักเป็นกลุ่มคนที่โดดเด่น และมีอิทธิพลทางความคิดต่อคนอื่นๆ ในสังคม มีความชื่นชอบในเทคโนโลยีที่กว้างและหลากหลายกว่ากลุ่มนวัตกร

คนสองกลุ่มแรกนี้เรียกได้ว่าเป็นกลุ่มคนที่มีประสบการณ์สูงในการใช้นวัตกรรมต่างๆ ซึ่งมักจะมีความเป็นนักการตลาดอยู่ในตัว คือมี Sense ว่าจะสินค้าไหนจะเกิดหรือไม่เกิด ปัญหาของการใช้สินค้าคืออะไร คนทั่วไปจะสนใจหรือไม่ ต้องปรับปรุงตรงไหน คนสองกลุ่มนี้จึงเปรียบเสมือนแหล่งข้อมูลชั้นเลิศ ดังนั้น ในช่วงที่ออกสินค้าใหม่ๆ ผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์จึงควรรับฟังความคิดเห็นจากคนสองกลุ่มนี้อย่างใกล้ชิด เพื่อนำไปพัฒนาหรือปรับปรุงสินค้าของตัวเองต่อไป ซึ่งถ้าเราไม่สามารถทำให้คนที่สนใจเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างคนสองกลุ่มนี้สนใจและมาใช้สินค้าของเราได้แล้วล่ะก็ คงยากที่เราจะทำให้คนทั่วไปหันมาใช้สินค้าของเราแล้วล่ะ

  • Early Majority (คนทันสมัย)

หลังจากนวัตกรและกลุ่มคนล้ำสมัยยอมรับสินค้าของเราแล้ว ก็เป็นช่วงเวลาที่เราจะต้องเข้าถึงคนกลุ่มใหญ่ในสังคม ซึ่งคนกลุ่มใหญ่กลุ่มแรกที่เข้ามาก็คือ คนทันสมัย  ซึ่งคิดเป็น 34% ของลูกค้าทั้งหมดเลยทีเดียว และถ้าคนกลุ่มนี้ซื้อสินค้าของเราเมื่อไร แสดงว่าสินค้าของเราเริ่มติดกระแส ถือว่าสินค้าประสบความสำเร็จในระดับหนึ่งแล้ว

คนกลุ่มนี้ต้องการเวลาสักพักในการยอมรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพราะพวกเขามีความระมัดระวัง และต้องใช้เหตุผลไตร่ตรองมากพอสมควรสำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยี รวมทั้งชอบอะไรก็ตามที่มีการพิสูจน์มาแล้วและไม่มีความเสี่ยงด้านการใช้งาน นั่นก็คือ พวกเขาจะเริ่มใช้สินค้าก็ต่อเมื่อเห็นเหล่าคนล้ำสมัยใช้งานจนรู้ข้อดีข้อเสีย และเริ่มมั่นใจในเทคโนโลยีแล้วนั่นเอง

5 person

  • Late Majority (คนตามสมัย)

เป็นคนกลุ่มใหญ่กลุ่มที่สองที่มีขนาดใหญ่พอๆ กับกลุ่มคนทันสมัย หรือคิดเป็น 34% ของลูกค้าทั้งหมด คนกลุ่มนี้ค่อนข้างมีความคิดแบบอนุรักษนิยม ค่อนข้างขี้กังวล และไม่ชอบปรับตัวหรือรับความเสี่ยงจากเทคโนโลยีใหม่ๆ เรียกได้ว่ารับความเสี่ยงไม่ได้เลย พวกเขาจะเริ่มเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆก็ต่อเมื่อคนส่วนใหญ่เขาใช้กันแล้ว และการเปิดรับเทคโนโลยีของคนกลุ่มนี้ ก็เป็นไปเพื่อเกาะกระแสหลัก หรือเพื่อไม่ให้ตัวเองตกยุคนั่นเอง

  • Laggards (คนล้าสมัย)

นี่คือลูกค้ากลุ่มสุดท้ายของเราหลังจากที่เกือบทุกคนเขาใช้กันไปหมดแล้ว คนกลุ่มนี้ (16% ของลูกค้าทั้งหมด) จึงจะยอมใช้อย่างเสียมิได้ กลุ่มคนล้าสมัยจะมีความคิดที่ออกแนวต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ไม่เชื่อและไม่ยอมรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ไม่ชอบปรับตัวและรับความเสี่ยงในการใช้งานไม่ได้เลย มักเป็นกลุ่มคนสันโดษไม่ค่อยชอบเข้าสังคม อาจเป็นกลุ่มผู้สูงอายุ หรือฐานะทางการเงินไม่ดีนัก

จาก 5 กลุ่มที่กล่าวมานี้ สิ่งสำคัญที่จะทำให้สินค้าประสบความสำเร็จคือ การเชื่อมต่อระหว่างคนสองกลุ่มแรก (นวัตกรและกลุ่มคนล้ำสมัย) ไปยังกลุ่มคนที่เหลือ (คนทันสมัย, คนตามสมัย, คนล้าสมัย) ซึ่งการสร้างกระแสให้นวัตกรและกลุ่มคนล้ำสมัยรู้สึกสนใจ รู้สึกดี และนำสินค้าของเราไปใช้นั้นก็นับเป็นเรื่องยาก

หลายๆ ครั้งที่การส่งต่อหรือเชื่อมต่อระหว่างนวัตกร คนล้ำสมัย และคนทันสมัยนั้น เกิดการสะดุดหรือขาดหายไป ทำให้หลายๆ ผลิตภัณฑ์ต้องล้มหายตายจากก่อนเวลาอันควร ดังนั้น ผู้พัฒนาสินค้า IoT จึงต้องใส่ใจและสร้างช่องทางการติดต่อสื่อสาร หรือแคมเปญการตลาดที่เหมาะสมและแตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้างทางเชื่อมที่มั่นคงและส่งต่อพฤติกรรมการใช้สินค้าให้กับกลุ่มต่อๆ ไปได้  ซึ่งหลังจากที่ลูกค้าสามกลุ่มแรก (นักนวัตกรรม, คนล้ำสมัย, คนทันสมัย) กลายเป็นลูกค้าของเราแล้ว ก็เท่ากับว่าสินค้าของเราครองตลาดไปแล้วครึ่งหนึ่ง และเมื่อคนส่วนใหญ่ยอมรับแล้ว กลุ่มคนตามสมัยและกลุ่มคนล้าสมัยก็มีแนวโน้มที่จะเปิดใจและยอมรับเทคโนโลยีใหม่ตามๆ กันมาได้ไม่ยาก

Innovation

รูปภาพจาก Pixabay

สอง รู้และเข้าใจการออกแบบนวัตกรรม

การพัฒนาสินค้า IoT นั้นนอกจากเราจะต้องเข้าใจลูกค้าแล้ว เรื่องต่อไปที่ขาดไม่ได้คือ เราต้องเข้าใจการออกแบบด้วย เพราะต่อให้สินค้าของเรามีเทคโนโลยีที่ดีหรือล้ำสมัยมากแค่ไหน ถ้าปราศจากการออกแบบที่ดีแล้ว เทคโนโลยีเหล่านั้นก็อาจไร้ประโยชน์ ไม่ตอบโจทย์ และไม่สามารถทำให้ลูกค้าสนใจนำไปใช้งานได้ เราจึงมีคำแนะนำพื้นฐานสำหรับการออกแบบสินค้า IoT ให้ประสบความสำเร็จ ดังนี้

  • เข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า

อันดับแรกสุดของการออกแบบสินค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้า IoT หรือไม่ก็ตาม จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุด คือ เราต้องตีโจทย์ให้แตก คือ ต้องไปนั่งอยู่กลางใจลูกค้า ทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริงที่เขาต้องการให้ช่วย แล้วสินค้าของเราจะช่วยแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างไร เช่น การที่ลูกค้าซื้อหัวสว่านขนาด 1 เซนติเมตร ไปเจาะผนัง สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ไม่ใช่หัวสว่าน แต่เป็น รูขนาด 1 เซนติเมตรบนกำแพง ต่างหาก

การออกแบบจึงไม่ใช่การสร้างหัวสว่านที่สวยงาม แต่จะทำอย่างไรเพื่อช่วยลูกค้าสร้างรูขนาด 1 เซนติเมตรนั้นได้ดีขึ้นต่างหาก ซึ่งในยุคของ IoT สิ่งที่ท้าทายมากขึ้นก็คือ ในตอนนี้ นอกจากหัวสว่านจะเจาะรูได้แล้ว ยังเก็บข้อมูลการใช้งานของลูกค้าไว้ใน Cloud ได้ สามารถแชร์ข้อมูลการใช้ลงบน Social Media ได้ ทั้งยังสามารถตั้งโปรแกรมการใช้งานหัวสว่านผ่านแอปพลิเคชันได้อีกด้วย

ยิ่งสินค้า IoT มีความซับซ้อนมากเท่าไร
เราก็ยิ่งไขว้เขวง่ายขึ้นในเรื่อง
‘ประโยชน์ที่แท้จริงของสินค้า’
เช่น นาย A อาจจะพยายามใส่เทคโนโลยีเข้าไป
จนลืมไปว่าปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร ต้องการอะไร
สิ่งที่กำลังพัฒนานั้นช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริงๆ หรือเปล่า
หรือเขากำลังหลงทางไปกับหัวสว่านออนไลน์กันแน่?

  • ทีมออกแบบต้องเข้าใจซึ่งกันและกัน

สิ่งที่สินค้า IoT แตกต่างจากสินค้าอื่นๆ คือ สินค้า IoT นั้นมีความเป็นลูกผสม คือมีทั้งความเป็นสินค้า (ที่จับต้องได้) และความเป็นบริการ (ที่จับต้องไม่ได้) หรือมีทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์อยู่ในตัวนั่นเอง ดังนั้น โดยปกติแล้วทีมงานหลักที่ร่วมกันออกแบบก็จะประกอบไปด้วย ทีมที่ออกแบบฮาร์ดแวร์และ ทีมที่ออกแบบซอฟต์แวร์ ซึ่งการออกแบบฮาร์ดแวร์และคอนเซ็ปต์โดยรวมของสินค้านั้น มักเป็นหน้าที่ของทีมงานจากแผนกการตลาด ส่วนการออกแบบซอฟต์แวร์ การจะทำให้คอนเซ็ปต์ ที่วางไว้เป็นจริงขึ้นมาได้เป็นสิ่งที่ออกจะเกินความสามารถของแผนกการตลาด งานด้านซอฟต์แวร์จึงต้องใช้ทีมงานผู้มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านนวัตกรรมใหม่อย่างแผนกไอที มาช่วยในการออกแบบสินค้า IoT ด้วย

จะเห็นได้ว่า แนวคิดและสไตล์การทำงานของสองแผนกนี้มีความแตกต่างกันสุดขั้ว การจะให้พวกเขาร่วมมือกันพัฒนาสินค้านั้นต้องอาศัยความเข้าใจและการรับฟังกันและกันค่อนข้างมาก โดยนักการตลาดก็ต้องเข้าใจเทคโนโลยีและขอบเขตความเป็นไปได้ของมัน ส่วนคนไอทีก็ต้องเข้าใจตลาด เข้าใจลูกค้า และเข้าใจสุนทรียศาสตร์ด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์ของนักการตลาดด้วย

  • ต้องออกแบบให้เรียบง่ายที่สุด (Less is More)

วิถีชีวิตคนส่วนใหญ่ในยุคนี้ล้วนเร่งรีบ ต้องแข่งขัน พวกเขาจึงต้องการสินค้าที่ช่วยให้ชีวิตง่ายขึ้น ทำอะไรได้เร็วขึ้น ซึ่งถ้าเราออกแบบสินค้าแล้วดูรก ดูเข้าใจยาก หรือใช้งานลำบากแล้วละก็ ถึงสินค้านั้นจะดีแค่ไหน คนที่เราต้องการให้เป็นลูกค้าก็อาจจะไม่ลองใช้เลยก็ได้ หรือถ้าจำเป็นต้องใช้สินค้านั้นจริงๆ พวกเขาก็อาจจะจำใจใช้

ที่สำคัญ พวกเขาก็พร้อมจะตีจากได้ทันทีเมื่อมีสินค้าทดแทนซึ่งอาจจะไม่ได้ทันสมัยเท่า แต่ออกแบบดีกว่า เรียบง่ายกว่า และเข้าใจง่ายกว่า เช่น ในสหรัฐอเมริกา แม้ว่าแปรงสีฟันไฟฟ้าของ Oral-B รุ่น Smart Series ที่ได้กล่าวไว้ในบทความ ถ้าบ้านและทุกที่ที่เราไปแวดล้อมด้วย ‘Internet of Things’ ชีวิตจะดีเบอร์ไหน? จะมีฟังก์ชันหลากหลาย และแก้ปัญหาการแปรงฟันไม่สะอาดได้ดี แต่เมื่อพกพาไม่สะดวกและต้องคอยชาร์จแบต เปลี่ยนแบต เปลี่ยนหัวแปรงอยู่ตลอด จึงเป็นการเปิดโอกาสให้แปรงสีฟันยี่ห้อ Quip (Quip, n.d.) ซึ่งผลิตและพัฒนาโดยบริษัทสตาร์ทอัพน้องใหม่ในอเมริกา โดยผลิตแปรงสีฟันไฟฟ้าขนาดกะทัดรัดที่ใส่ถ่าน AAA แล้วใช้งานง่าย พกพาสะดวก แถมบริการส่งหัวแปรงให้ถึงบ้านทุกสามเดือน เข้ามาตีตลาดและได้รับความนิยมจนตีตื้นขึ้นมาได้    

\ VIABLE SAY \

การเริ่มต้นสิ่งใหม่เป็นเรื่องยากเสมอ การเริ่มต้นนวัตกรรมใหม่ๆ ก็เช่นกัน ทุกวันนี้กระแส Internet of Thing ผลักดันให้สินค้าต่างๆ ในตลาดต้องมีการพัฒนาด้านเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยมากขึ้น นอกจากล้ำสมัยแล้วยังต้องใช้ประโยชน์ได้จริง และทำให้ลูกค้ายอมรับในวงกว้างได้อีกด้วย จึงจะถือว่าประสบความสำเร็จ เราจึงต้องเข้าใจบุคลิกภาพและความสามารถในการยอมรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่แตกต่างกันของลูกค้า รวมถึงต้องเข้าใจการออกแบบสินค้าให้มีความเป็น Internet of Things ซึ่งต้องยึดตัวสินค้าเป็นสำคัญ (Product-Based)

บทความเกี่ยวกับ IoT ที่แนะนำให้อ่านเพิ่มเติม ถ้าบ้านและทุกที่ที่เราไปแวดล้อมด้วย ‘Internet of Things’ ชีวิตจะดีเบอร์ไหน?

\ ENDNOTES \
  • On Digital Marketing. (n.d.). The 5 Customer Segments of Technology Adoption. Retrieved Sep -, 2017, from On Digital Marketing: https://ondigitalmarketing.com/learn/odm/foundations/5-customer-segments-technology-adoption
  • Oral-B. (2017, – -). Oral-B SmartSeries. Retrieved from Connected Toothbrush: http://connectedtoothbrush.com
  • Quip. (n.d.). Main. Retrieved Sep 2017, from Quip: https://www.getquip.com