Digital Disruption สร้างความสั่นสะเทือนไปทุกวงการ หนึ่งในนั้นคือ “ค้าปลีก” (Retail) อุตสาหกรรมนี้มีความเปลี่ยนแปลงสูงมาก

เริ่มตั้งแต่ผู้ค้า (Retailer) ที่รูปแบบการหาเงิน-ทำกำไรเปลี่ยนไปอย่างไม่มีวันหวนคืน ยกตัวอย่างเช่น สมัยก่อนการกระจายสินค้า (distribution) ไปขายยังพื้นที่ต่างๆ คือเม็ดเงินที่สำคัญเนื่องจากบริษัทกินส่วนต่างในการกระจายสินค้าและขนส่ง (logistics) แต่ในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้กำไรที่สำคัญของผู้ค้าปลีกไม่ได้มาจากโมเดลแบบเดิมอีกแล้ว เนื่องจากการแข่งขันในส่วนนี้สูงมากจนทำให้ผู้ค้าปลีกที่ยังเล่ยแบบเดิมไม่มีทางที่จะทำกำไรได้ สุดท้ายจึงจำเป็นต้องผลิตสินค้า (Product) และการให้บริการ (service) ในรูปแบบต่างๆ เท่านั้นจึงจะอยู่รอด

แต่ปัญหาเหล่านี้จะทวีคูณความยุ่งยากเข้าไปอีก เมื่อพูดถึง “เทคโนโลยี” หรือโดยเฉพาะถ้าเจาะจงไปที่ “ปัญญาประดิษฐ์” (AI) เพราะในส่วนนี้จะกระทบต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคโดยตรง เช่น การตลาดที่ใช้ Big Data และส่งสารแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล ไม่ใช่โฆษณาจากสื่อใหญ่ (mass media) แบบเหมารวมอีกต่อไป หรือในกรณีที่สุดโต่งที่สุดคือ หุ่นยนต์ AI จะเข้ามาเป็นผู้ที่ช้อปปิ้งสินค้าต่างๆ แทนมนุษย์

AI ในวงการ Retail

นักวิเคราะห์และผู้เชี่ยวชาญสายค้าปลีกจากหลายสำนักเห็นตรงกันว่า ในอนาคตต่อจากนี้ไป ผู้ที่ทำการซื้อสินค้าส่วนใหญ่ อาจไม่ใช่มนุษย์อย่างเราๆ แต่เป็น “หุ่นยนต์” เพียงแต่ว่าเงินที่ใช้จ่ายซื้อสินค้ายังเป็นของเราอยู่นะครับ (ฮา)

ในยุคปัจจุบัน เราได้เห็นการแพร่หลายของเหล่าผู้ช่วย (assistant) ในอุปกรณ์ไอที ที่ชัดที่สุดคือการสั่งงานด้วยเสียงผ่าน “Hey, Siri หรือ Ok, Google” และแน่นอนว่าเบื้องหลังของสิ่งเหล่านี้คือ AI ที่เก็บข้อมูลของเราอย่างเป็นระบบ (เผลอๆ เป็นระบบมากกว่าตัวเราเสียอีก) นั่นจึงไม่แปลกที่จะทำให้เราได้รับโฆษณาที่ค่อนข้างตรงใจ เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้ถูกประมวลผลผ่าน AI มาแล้วนั่นเอง

ที่บอกว่า AI จะมาเป็นผู้ที่ช้อปปิ้งแทนเรานั้น หมายความว่า สินค้าที่เราต้องซื้อ-ต้องใช้อยู่บ่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าในชีวิตประจำวัน อย่างยาสีฟัน, ยาสระผม, เครื่องสำอาง, สินค้าอุปโภคบริโภค ฯลฯ สินค้าเหล่านี้ หุ่นยนต์สามารถทำแทนให้อย่างมีประสิทธิภาพที่ดีกว่า แม่นยำกว่า รวดเร็วกว่า และคุ้มค่ากว่ามาก เพราะหากมีโปรโมชั่นบนออนไลน์ หุ่นยนต์สามารถเปรียบเทียบราคาได้แบบเรียลไทม์

ด้านบนนี้คือมุมของผู้บริโภค ภาพของมันเหมือนกับว่า ยุคถัดไปจากนี้ นักการตลาดอาจจะต้องใช้ Data นำทางแทบทั้งหมด เพื่อทำให้หุ่นยนต์มองเห็นสินค้าของแบรนด์ผ่านอัลกอริธึ่ม เพราะถึงที่สุด หากผู้บริโภคที่เป็นมนุษย์เชื่อใจหุ่นยนต์ให้เลือกซื้อสินค้า (โดยเฉพาะในกรณีที่ไม่ยึดติดกับแบรนด์) นั่นก็หมายความว่า ลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ไม่ใช่มนุษย์ แต่คือหุ่นยนต์นั่นเอง

ทีนี้ ถ้ามองในมุมอุตสาหกรรม หุ่นยนต์ AI ก็สำคัญมากในการทำให้อุตสาหกรรมนี้ขับเคลื่อนได้ นักวิเคราะห์หลายคนมองว่า AI จะทำให้ภาคค้าปลีกเกิดการสร้างเม็ดเงินมากกว่าเดิมถึง 60% ในปี 2035 และหากอ้างอิงข้อมูลจาก Retail Dive ระบุไว้ว่า ในปี 2022  AI ในอุตสาหกรรมค้าปลีกสหรัฐอเมริกาจะมีมูลค่าสูงถึง 7.3 พันล้านดอลลาร์ ส่วนมูลค่าอุตสาหกรรมของค้าปลีกอยู่ที่ 3.8 ล้านล้านดอลลาร์

แม้ตัวเลขจะยังห่างชั้นกันมาก แต่ความสำคัญของ AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในหลายส่วน จนทำให้ในอนาคตปฏิเสธไม่ได้ว่า AI จะกลายเป็น “สิ่งที่ขาดไม่ได้ในวงการค้าปลีก”

.

IBM เปิดเผยว่า มี 6 เรื่องที่ AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในอนาคตของวงการค้าปลีกอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ

  1. Supply chain planning: การวางแผน supply chain เป็นเรื่องที่ต้องใช้ Data และการจัดการ (organization) สูง ดังนั้น AI จะเข้ามาช่วยในส่วนนี้อย่างมีประสิทธิภาพ
  2. Demand forecasting: การคาดการณ์ล่วงหน้าเป็นเรื่องที่ยาก และผู้ค้าปลีกประสบปัญหากันมาตลอด เพราะคาการณ์ผิด ไม่ใกล้เคียงความจริง แต่ทว่า AI มีจุดเด่นที่สามารถเก็บข้อมูลและประมวลผลขนาดใหญ่ในระยะเวลาอันรวดเร็ว ดังนั้นจึงตอบโจทย์ในส่วนนี้
  3. Customer intelligence: การเข้าใจลูกค้าในยุคต่อไป AI จะทำได้ดีมาก เนื่องจากสามารถวิเคราะห์ลูกค้ารายบุคคลได้อย่างแม่นยำ
  4. Marketing, advertising, and campaign management: ต่อเนื่องจากการเข้าใจลูกค้าเพราะวิเคราะห์ Data ได้ จึงทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งการตลาด โฆษณา และแคมเปญที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าได้เป็นอย่างดี
  5. Store operations: การจัดการในสาขาหน้าร้านด้วย AI อาจเป็นไปได้ว่าไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานคนจำนวนมากๆ หรือกระทั่งจ้างผู้จัดการร้านแล้วก็เป็นได้ เพราะ AI สามารถคิดแทนให้ได้แทบทั้งหมด
  6. Pricing and promotion: การส่งแคมเปญลดราคาแบบเรียลไทม์คือมาตรฐานใหม่ที่ผู้บริโภคในยุคถัดไปจะคาดหวัง และ AI จะสามารถเข้ามาเติมเต็มประสบการณ์ลูกค้าในส่วนนี้ แถมยังสร้างรายได้ให้กับผู้ค้าปลีกอย่างเป็นกอบเป็นกำด้วย

.

ทางออกอยู่ที่ไหน? แล้วจะปรับตัวอย่างไรในโลกค้าปลีกยุคใหม่

วงการค้าปลีกจะอยู่อย่างไร ในยุคที่หุ่นยนต์ AI เข้ามา disrupt การทำงานแบบเดิมๆ แทบทั้งหมด

ในด้านของลูกค้าหรือผู้บริโภค เมื่อมีเครื่องมือใหม่ๆ มาให้ใช้งาน สิ่งนี้คงไม่ต้องคาดการณ์ ก็พอจะสรุปได้ว่า อย่างไรเสียลูกค้าก็จะเข้าไปใช้งานอยู่แล้ว หากมันทำให้ชีวิตของเขาดีขึ้น สะดวกขึ้น สบายขึ้น

แต่คำตอบที่สำคัญและน่านำไปพิจารณาต่อสำหรับผู้ค้าปลีกคือ สินค้าของคุณต้องมี​ “คุณค่า” บางอย่างที่สะท้อน “ตัวตน” ของลูกค้า พูดอีกอย่างคือ สินค้าของคุณต้องโดดเด่นจนลูกค้ารู้สึกว่าซื้อได้ที่นี่ที่เดียว มีความเป็นเอกลักษณ์จนไม่สามารถหาที่อื่นใดมาทดแทนได้

จริงอยู่ที่เทคโนโลยี AI สำคัญ และเพราะไม่มีใครต้านทานความเปลี่ยนแปลงได้ แต่สิ่งสำคัญคือนอกจากจะต้องปรับตัวเพื่อตอบรับกับเครื่องมือใหม่ๆ อีกเรื่องคือต้องพร้อมที่จะทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของมนุษย์ผ่าน Data อย่างแท้จริง เพราะแม้ว่าจะมีหุ่นยนต์มาเป็นผู้ช่วยเลือกซื้อสินค้าให้กับมนุษย์ แต่ตัวจริงยังคงเป็นมนุษย์ แน่นอนว่ามันไม่มีอีกแล้วในวงการค้าปลีกหลังจากนี้ ที่ “สินค้า” หรือ “การตลาด” ใดๆ จะเกิดขึ้นอย่างเลื่อนลอย ไม่ยึดติดกับ Data ที่มีอยู่

เพราะถึงที่สุด หากปรับตัวไม่ได้ ก็อาจจะต้องเตรียมตัว “ล้มหายตายจาก” ออกไปจากวงการ

Source – EYWeForum, Vogue Business, Smart CompanyDeloitteMedium